Desafíos, retos y obligaciones de un Community Manager

En días pasados, Interlat, UPB Bogotá y CMLatam, ofrecieron un webinar (conferencia on-line) gratuito para tratar los desafíos, retos y obligaciones del Community Manager tanto Freelance como afiliado a una agencia o empresa.

Para iniciar el conversatorio se plantearon algunas preguntas que proporcionaron la discusión entre los expertos y la participación de los asistentes al webinar. Llegar a una verdad e incluso un acuerdo absoluto no es algo de un conversatorio pero quedaron algunas conclusiones que les compartiré:

• El rol principal del Community Manager (CM) es tener una comunicación efectiva que convoque y mueva a la audiencia dentro de las redes sociales, con el fin de que la comunidad se dinamice y permita una interacción mayor con la marca.
• El CM está integrado a un equipo de Social Media que humaniza la marca/empresa, bien sea desde una agencia donde estaría rodeado de creatividad, o en la empresa donde debe estar de la mano del Servicio al Cliente.

A esto le agregan los expertos que el CM cada vez evoluciona más hacia la empresa y que debe estar allí para que sienta y viva la empresa puesto que desde la agencia, el CM no se engancha adecuadamente con la organización.

• El CM tiene la oportunidad de oro al incorporar el conocimiento que ofrecen los usuarios y debe conocer los objetivos de la empresa para saber a qué le va a dar más peso en sus labores diarias. Así también, debe tener presente los  seis círculos de escucha del Community Manager:

 

Ahora bien, hablando de habilidades y conocimientos del Community Manager, los expertos dijeron:

• El CM es una persona multitarea para cubrir las necesidades que tiene la empresa. Debe ser un comunicador por naturaleza y ser un apasionado del tema del cual va a moderar, además, tener conocimientos en comunicación, mercadeo, diseño y publicidad.
• El CM debe saber escuchar los clientes internos y externos, ser un buen conversador y motivación interna; debe estar dispuesto a empujar la innovación dentro de la empresa, incomodar con el conocimiento que trae, debe ser autocrítico y saber analizar y diferenciar las redes sociales.

A la hora de integrar el trabajo con la empresa, el CM:

• Debe tener relación con todas las áreas además que es la manera ideal de humanizar la marca al trabajar de la mano con ellas; y es el encargado de dar un feedback al área encargada de mejorar.
• Puede dar los insumos para que la empresa innove con productos y/o servicios y debe buscar puntos de comunicación y contacto en el grupo de trabajo siendo la voz del usuario dentro de la organización.

¿Cómo valorizar la figura del Community Manager dentro de la empresa?

• La figura del CM es importante para alinear la estrategia que tiene la empresa a la hora de trasladarla al cliente; y si el CM entrega información valiosa a la empresa, se valoriza su participación en la misma, teniendo en cuenta que el CM muestra quien es la empresa en el mundo on-line, es la cara de la organización.
• El CM debe ser un estratega creativo en todos los ámbitos, incluso al vender su rol dentro de la empresa, pues Social Media es la manera más fácil de obtener información y comunicación de cualquier servicio o producto que tenga la compañía, información que se obtiene de los mismos usuarios.

Finalmente, el panel se cierra con la pregunta ¿hacia a dónde vamos? Aquí aparecieron los desafíos y retos que tienen los CM’s entre ellos:

• Encontrar las nuevas plataformas y ser el pionero.
• Convertir a los consumidores en prosumidores o generadores de contenidos.
• Generar estrategias que unan lo virtual con lo real.
• Pensar estratégicamente y en dónde debe estar o no la marca.
• Aprovechar lo que dicen, lo que les gusta y la conversación con los usuarios.
• Fomentar el uso de comunidades para público interno puesto que vienen los Social Business.

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